Бізнес на довірливості. Як пенсіонерам продають дієтичні добавки під виглядом ліків
14 бер. 2018 15:22 #117185
від Dj Os
Щодня Україною мандрують тисячі диво-коробочок, усередині яких – препарати, що обіцяють вилікувати чи не від усіх хвороб: від катаракти до алкоголізму. Якщо вчитатися в інструкцію, то знайдеш попередження «Препарат не є лікарським засобом». Усно ж їх продавці про це не попереджують. Інакше б одна людина не змогла за день продавати по сто препаратів.
Робота в полі
Спершу обіцянку дива українці знаходять у поштових скриньках в газетці «Страничка здоровья». Їх кур’єри компанії розвозять по різних містах.
У газеті нема жодних даних про видавця, наклад, друкарню, натомість аркуш рясніє описами зцілень.
Скріншот із сайту компанії. Консультанти радять приймати препарати в комплексі
Газетка такого змісту: історії від анонімних лікарів, які, оповідаючи про смерті своїх пацієнтів, закликають не пускати справи самопливом, реклами препаратів і відгуки клієнтів, яких ці препарати повернули до життя. Відгуки написані в схожій манері: лікарні і таблетки не зарадили хворобі, за крок від операції, але диво-ліки вчасно подарували прозріння (повернули слух або чоловічу силу, запобігли інсульту, позбавили від алкоголізму і так далі). Ось наприклад:
«Работала секретарем райкома, приходилось часами стенографировать заседания, после которых шея и спина немели, рук не чувствувала, поясница будто каменная. А сколько под дождем да на морозах мокла на мероприятиях! В итоге болячек полный воз… 2 месяца принимала капсулы «Артро-Плюс». Суставы больше не отекают, спина, как у березки, ровная… Ваша продукція очень эффективная и другой мне не надо».
«Сын пристрастился к алкоголю на заработках. На шпалах в Сибири водка нужна для расслабления. Но дома стал пить по привычке, с утра вместо чая 50 г, в обед 100 г, а к ужину уже лыка не вязал…Тогда я купила 8 упаковок «Алкостопина». Прошло пару дней, как сына стало мутить от водки».
Тут же анонсуються виставки-продажі продукції за місцем проживання потенційного покупця. Це зветься «роботою в полі». Частина польової команди – найударніша, їм вдається продати більше, ніж офісним колегам. «У полі» працює по троє людей, так званих консультантів. Вони возять БАДи по Києву та рушають із ними в відрядження. Проходять такі заходи у місцевих кінотеатрах або будинках культури. У Києві та інших великих містах, як Дніпро, вони відбуваються раз на тиждень-два, у містах обласного та районного значення – щомісяця-два.
Також організатори події збирають мобільні номери відвідувачів і передають їх офісним менеджерам. Ті укладають телефони в спеціальну базу «Клієнти з полів» й починають штурмувати людей дзвінками.
«Тактовно обробляти клієнта»
Співбесіду проводить керівниця відділу продажів Євгенія. Компанію називає парафармацевтичною, всі препарати, мовляв, із натуральних продуктів. Хоча в розмові з клієнтами визначення «біодобавки» замінюють туманним «препарати для здоров’я», а то й називають продукцію ліками.
Євгенія проводить інструктаж: я не маю права називати себе лікарем, для клієнтів я – спеціалізований консультант. Не можу поставити діагноз, але підібрати препарати з огляду на те, що скаже клієнт телефоном, – запросто.
Євгенія оперує поняттям «тактовно обробляти клієнта». Це значить, треба вміти вислухати його скарги, порадити відповідний препарат, поспівчувати, порозмовляти «про життя». Але затягувати не варто – треба обробляти інших. Якщо клієнт новий, але демонструє лояльність, слід представитися і сказати: «Тепер я з вами буду дружити».
«Хіба пенсіонер знає, що таке БАДи? Акцентуйте, що препарат натуральний, розкажіть про систему накопичення», – повчає Євгенія.
Про «систему накопичення» знає кожний менеджер. Є заготовлена фраза для клієнтів, що грає на упередженнях щодо традиційної медицини:
«Таблетка подіє за 20 хвилин, але завдасть шкоди внутрішнім органам. Хімія зразу на печінці відіб’ється, та й хвороба не зникне. У наших препаратах діє система накопичення: треба прийняти більше, щоб в організмі відклалося».
Відповідно, що більше пляшечок, то більше відкладеться в кишені продавця і компанії. Ціни на препарати коливаються від 86 до 615 гривень за упаковку. Замовити можна щонайменше дві.
Разом із Євгенією телефонуємо до пенсіонерки з Одеси. Жінка замовляє продукцію, а вже затим цікавиться кваліфікацією працівників.
«Ми – спеціалізовані консультанти, усі проходять сертифікацію», – запевняє Євгенія.
Яка ж це сертифікація?
«Потім перекажете мені зміст книжечки».
«Книжечка» – це брошурка-каталог продукції. На кожній сторінці спершу страхітливий факт (тестостерон падає, щойно чоловікові стукне 30; екологія така, що запросто осліпнути/оглухнути; а від частих стресів сучасного світу – до депресій або алкоголізму рукою подати). Далі пропонують вирішення проблеми – опис препарату з епітетами «найефективніший», «унікальний», «натуральний».
Не біда, якщо описаний клієнтом випадок буде складним. «Скажіть, що порадитеся з іншими консультантами на консиліумі, – підморгує Євгенія. – Ми разом щось придумаємо, а потім ви передзвоните».
Наступний виклик – до пенсіонерки, яка до того 8 місяців приймала препарати компанії, але зрештою була змушена йти на операцію з видалення катаракти.
«Моя хороша, боюся вас засмучувати, але часто й операції не допомагають», – вже відверто маніпулює Євгенія.
Зрештою, сходяться на думці, що жінка замовить каплі через 4-5 місяців після операції. Менеджер ставить нагадування передзвонити їй у цей час.
Простір для маневрів
Для наочності Євгенія закріплює мене за Валею, колишньою банківською працівницею. Валя – метка балакуча жінка бальзаківського віку, впарювати по телефону пенсіонерам непотрібні «ліки» для неї – як насіння лузати.
Кожен із менеджерів (усього їх семеро) має свої техніки роботи. У Валиному арсеналі – переказувати клієнтам поради анонімних кардіологів щодо продукції, рекомендації друзів і родичів («Попив препарат – і в свої 85 ще по деревах лазить»), жартувати. Ще Валя може сказати, що телефонує з пільгового відділу, й запропонувати знижку. Насправді ніякого пільгового відділу нема, а знижки є безстроковими, тобто, їх фактично теж немає.
Валя вдає, що турбується про клієнта: «Одна баночка – це гроші на вітер. Мені жаль ваших грошей. Вам треба хоча б 2-3 для результату», – каже вона в трубку. Далі йдеться про систему накопичення.
Ще Валя вчить мене маневрувати. Зазвичай у компанії є по два, а то й більше, засоби для однієї хвороби, що дає простір для фантазії.
«Якщо людина нарікає, що препарат не допоміг, кажеш: «То вам заслабкий був, ось у нас є сильніший». Може бути той самий або сильніший, або слабший – залежно від ситуації».
При мені Валентина подзвонила до мертвого клієнта. Підняла трубку дружина і повідомила, що чоловік помер. Після цього в його досьє вибирають кнопку «не турбувати» і ставлять причину «помер». Схоже, це єдиний спосіб зникнути з контактної бази назавжди, бо навіть клієнтів із помітками «нелояльний» часу від часу обдзвонюють: могли передумати.
Досьє на клієнта
Менеджери, мов справжні лікарі, ведуть історії хвороби пацієнтів. На клієнта заводиться досьє, куди вносяться його скарги на здоров’я, придбані препарати й дати покупки, домашня адреса, телефон та спеціальні примітки. Скарги на здоров’я потрібні не тому, що хтось особливо хвилюється про клієнта – це допомагає зав’язати розмову («Ніночка Іванівна, як ваші суглоби? Хвилююся») і створити враження, що про людину пам’ятають і турбуються.
Фіксують також дату покупки і кількість пляшечок. Менеджер розраховує, на скільки часу вистачить препарату, й ставить нагадування про дзвінок на час, коли засіб ось-ось закінчиться. Тоді можна знову пропонувати товар.
Менеджери знають, живе клієнт насамоті чи з кимось, їм навіть відомо, коли людина отримує пенсію. Дзвонити слід саме в ці дні – більша ймовірність, що препарат куплять. У спеціальних помітках пишуть «денег нет», «пенсія 15 числа, передзвонити», «пенсію отримає і замовить». Занотовують й особливості характеру: «нуднуватий», «любить побалакати», навіть «треш» (це коли треба довго розмовляти для порозуміння).
Доплата за баночки
«Скільки у тебе вже баночок?» – у перерві між дзвінками перегукуються менеджери.
За кожну баночку, тобто флакончик, менеджер отримує відсоток до зарплатної ставки. Він зростає відповідно до того, як збільшується кількість проданого товару. Мінімум, який треба продати, – 399 банок на місяць. За таких показників доплата за баночку становить 3 гривні, а загальна місячна зарплата складе 4197 грн. Та якщо продавати 1069 баночок у місяць, доплата за банку зросте до 12 гривень, а загалом зарплати набіжить 20 828 гривень.
Рекомендується продавати 800 банок на місяць, або ж 40 щодня. Зазвичай продають більше. До прикладу, рекорд Валентини – 111 баночок за день, а 80-90 – її звичний темп. З таким робочим ритмом можна розраховувати на 13-16, а то й 20 тисяч щомісячного заробітку.
Для мене ці цифри звучать фантастично: до обіду я зробила кілька телефонних дзвінків, але продати нічого не змогла. У першої клієнтки виявився син із синдромом Дауна, друга щойно повернулася з лікарні, що спорожнило її кишені на 12 тисяч гривень (тут нагодилася Євгенія і продала їй препаратів ще на 1200 гривень). Третя виписала «Алкостопин» для сина, але пити той не перестав.
Кажу Євгенії: «Незручно пропонувати, коли людина каже, що грошей нема». Та її так просто не проймеш.
«Ясно, що пенсіонери завжди будуть нити. Але з такого боку заходьте: здоров’я ж важливіше, треба себе поберегти. Потім дорожче обійдеться».
Результат: не стало гірше
«Не соромтеся говорити з чоловіками про імпотенцію», – далі повчає Євгенія.
Вона знає, що каже. Кожна вдала розмова про імпотенцію завершується тим, що на тому кінці дроту клієнт погоджується придбати препарат для чоловічого здоров’я «Віапрост» - так позиціонують засіб. Це найдорожчий продукт у компанії: 615 гривень за банку або по 417 за одну при покупці двох. Із кожної проданої одиниці менеджер отримує 50 гривень до зарплати.
Доплата за будь-яку іншу одиницю суттєво менша, тому, звісно, найбільша удача, коли клієнт нарікає на чоловіче здоров’я. Якщо не скаржиться, варто поцікавитися самому.
«Григорій Іванович, як ваша чоловіча функція, гармонізувалася?» – питає Женя.
Якщо гармонізувалася, треба не забути похвалити дію препарату. Якщо ні, причин може бути кілька. Перша – клієнт вжив недостатньо, тому треба запропонувати ще один курс. Якщо ж людина приймає препарат уже близько року, а покращення так і не настало, можна припустити таке:
«Це в вас, видно, задавнена хвороба. Так просто не вилікуєш. Але ще можете спробувати фітотаблетки «Чоловічі». (У цей час Женя ґуґлить таблетки й зачитує властивості засобу).
Чудово, якщо клієнт уже давно пенсійного віку, – тоді все можна списати на роки. Григорію Івановичу – 86. Легкий випадок.
«Ну знаєте, ви вже такий дорослий хлопчик, – у голосі Жені пробивається кокетство. Але тут же вона повертає пенсіонера до реальності. – У вашому-то віці нічого дивного».
Та, якими б не були обставини, треба будь-що залишити в клієнта позитивне враження про товар. Тому Женя хапається за рятівну ниточку: «Але ж і гірше вам не стало, правда? Це теж результат препарату! Спинив негативні процеси».
Валентина з її банківським минулим і любов’ю до цифр завела спеціальний зошит, де фіксує показники своєї робочої активності: кількість проданих пляшечок і розмір зарплат. Окрема графа – кількість чоловіків, які купили в неї «Віапрост».
«П’ять мужиків у мене сьогодні», – нахваляється Валя пополудні.
Минулого місяця їх було 22, тож у Валі нині вдалий день.
Можливо, це тому, що березень. Сприятливий місяць для продажу препаратів. У березні, як відомо, авітаміноз і загострення. Це стає додатковим аргументом у боротьбі за клієнтів. Багато розмов починається з реплік про початок весни.
Професійні хитрощі
У кожного консультанта свої прийоми. Борис, на вигляд років 30, для того, щоб розвести клієнта на гроші, любить аргумент «Така в нас держава». Розкинувшись у шкіряному кріслі й бавлячись у «танки» на комп’ютері, він пропонує препарати. У січні всі продукти подорожчали на 20 гривень, треба це якось пояснити клієнтам.
«Лідіє Іванівно, це з приводу ліків… Не я ж ціни піднімав. Що зробиш, така в нас країна, така в нас влада».
«Але ж вам і пенсію збільшили», – заходить з іншого боку. За половину робочого дня він продав 77 банок.
Ірина – експресивна й голосна дівчина. Останнє виправдано: Євгенія теж радила говорити гучно, бо багато їхніх клієнтів мають проблеми зі слухом. В Ірини препарати стають то ліками, то травами – залежно від контексту.
«Мужчина, я вам в організм не влізу. Це ж трави!» – кричить у трубку в відповідь на чиїсь скарги.
Так само Іра вміє бути ніжною: «кремчик», «бальзамчик», «посилочка», «Юлічка Іванівна», «Оковірінчик». Та може й розсердитися: «Жіночко, ви там що, з розуму сходите? Нащо ви трубку берете в такому настрої?»
Навіть з такою манерою спілкування Ірина виконує план-мінімум у 40 банок ще о першій годині дня.
Інша консультантка любить протиставляти ліки й продукцію компанії: «Степане Степановичу, будьте здорові. Головне –хімії багато не приймайте: шкодить».
Ще один консультант любить розповідати клієнтам вигадані життєві історії про своїх родичів. Наприклад, такі: «Чоловік моєї сестри зламав собі ребро. Мастив нашою маззю – після одного курсу все зажило. Візьміть і ви, 88 гривень невеликі гроші. Я й бабці своїй замовив». Або: «Лікарі не могли поставити мамі діагноз і визначити її жіночу проблему. Але «Сибірський бальзам» допоміг».
Він створює перед клієнтом ілюзію вибору: «Як знаєте, вибір за вами. Але я хотів допомогти».
Щоб працювати у відділі продажів, треба бути трохи викидайлом. У рої голосів менеджерів виловлюєш такі фрази:
«Ви ж мені обіцяли! Чи хочете переплачувати деінде? Не поживемо-побачимо, а зараз кажіть, чи будете брати». (Матюкається, коли кладе трубку).
«Переживаю, як ви там. Весна почалася, а ви ліків не п’єте. Вам уже ж і пенсію підняли. Все одно дорогі? То я дешевші запропоную».
«Окуляри зразу ніхто ще не зняв! Очі – повільний процес. Вам ще треба приймати».
«Мужчина, якщо вам треба каплі, то яка різниця, яка погода. До пошти дійдете!».
Євгенію таке зовсім не дивує. «Це постійні клієнти, вони вже звикли», – знизує плечима. Так само, як і те, що менеджери кажуть «ліки» замість «препарати для здоров’я». Стареньким людям, мовляв, так зрозуміліше.
Чи не відчувають працівники відповідальності за те, що втюхують псевдоліки?
«Це не моя справа. Хочеш – бери, не хочеш – до побачення. Кажеш людині, що багатьом допомогло, а вона собі хай вирішує, – розповідає консультантка. – Бо якщо все через себе пропускати, то швидко морально виснажишся. Я просто посередник між клієнтом і рекламою,бо та сама за себе не заговорить».
Схоже, в клієнта, який має скарги на продукцію, не так багато шансів бути почутим.
«Якщо людина завчасно погано налаштована, краще зразу класти трубку, щоб не витрачати енергії на неадекватів», – каже дівчина.
«У лікаря можна не питати»
Жодного іншого дня київський кінотеатр «Дніпро» не бачить стільки пенсіонерів, як тоді, коли вони приходять на виставки-продажі «Апіфітофарму», про які дізналися з газет у поштових скриньках.
Продажам передує лекційна частина. 15 хвилин консультант розповідає, які препарати від чого помічні. Затим пенсіонери шикуються в чергу, що простягається на всю залу.
Організаторів заходу троє: один чоловік біля столика з ящиками продукції, ще один чоловік і жінка з бейджиками «консультант» походжають уздовж черги. Вони вислуховують симптоми й індивідуально виписують відповідні «ліки» на клаптиках паперу. Коли надійде черга, такий рецепт треба віддати продавцеві.
«Очі зв’язані з вухами і все разом зв’язане з головою. То вам треба два препарати в комплексі взяти для вух і для очей. В очі капайте «Оковірин», а зсередини чистьте судини «Оксіфрином», – так жінка з бейджиком консультує бабцю з черги. – Щоб був результат, треба хоч три місяці приймати. Берете в комплексі? Чому не берете?».
Жінка з бейджиком може проконсультувати навіть заочно.
«У бабці очі розболілися, номер тролейбуса не може побачити», – вигадую.
«Оковірин», – консультантка реагує відразу.
Розповідає про можливість узяти каплі в комплексі з капсулами. Один препарат буде діяти зовні, інший зсередини. Першого треба щонайменше дві упаковки (базовий курс, як кажуть консультанти) по 164 грн за одну. Другого – вдвічі більше, ціна – 174 грн/штука.
Але навіть якщо викласти 1024 гривні за курс, не факт, що бабця знову зможе побачити номер тролейбуса. Бо ж крім базового курсу, треба пройти ще один такий самий під назвою «зміцнювальний». Але завчасно про таке не повідомляють.
Консультантка таки розраховує, що я придбаю «курс».
«Якщо вам щось не підійде, то відкриту баночку не приймемо, але запломбовану можете назад принести. В лікаря можна не питати [щодо прийому], бо все натуральне, без хімії».
Окрім продажу, в жінки з бейджиком є місія записувати номери телефонів клієнтів. Тут теж треба бути наполегливим. Буває, пенсіонер сам не знає мобільного, то слід будь-що випитати.
«Сонечко, рідна моя, наберіть на телефоні зірочка сто шістдесят решітка – і покаже ваш номер. Давайте я. Де телефон? Може, есемеску пришлемо про наступну виставку або наші дєвочки вам задзвонять».
Це не зовсім правда – менеджери дзвонитимуть людині регулярно, вивідають періодичність прийомів й нагадуватимуть про себе, коли курс доходитиме до кінця.
Вусатий дядечко з ціпком сором’язливо шарпає консультантку за рукав. Наполягає на розмові тет-а-тет. Шепче щось жінці на вухо.
Та заокруглює очі: «Мужчина, не жартуйте, це ж сечостатева система. Діяти треба негайно. «Віапрост» вам зніме запалення, а «Оксифрин» розсмокче пухлину. Беріть у комплексі».
Чоловік покірно шкутильгає в чергу, консультантка вслід додає йому мотивації, жахаючи: «Будь-якої миті це вам може перерости в рак».
Біля мене в черзі троє жінок. В однієї впав зір, але соромиться одягати окуляри, тож прийшла по краплі. Інша прочитала в газетці, як у чоловіка зникло більмо на оці після крапель. У її внука така ж проблема, але вже чотири флакончики не вирішили проблеми.
«Як не допомагає, то нащо купуєте?»
«Гроші грошима, а здоров’я важливіше. Може, мало для результату, ще треба прийняти. Пенсію все одно розтрачу, а для внука нічого не шкода», – бабця повторює фрази консультантів.
Третя бабця почала скаржитися на персикове листя у складі одного з препаратів.
«Нав’язали консультанти, сказали, що інфаркту, інсульту, варикозу і підвищеного тиску не буде. Але сіпало мене цілу ніч, тиск скакав. Організму не сподобалося. Добре, що в мене лікарі родичі, сказали мені це діло припинити».
Сердита бабця здає дві нерозпаковані баночки. Але «це діло» не зовсім припинила: натомість просить капсули для зору. Продавець погоджується без жодних претензій, все одно у виграші: бабця платить ще 20 гривень «зверху».
Для неї це все одно не таке випробування, як звернутися до спеціалістів: «Підеш до лікаря, а він тобі зразу – на операцію».
Викачування грошей
Продаж біологічно активних добавок розвинувся в пострадянських країнах приблизно 10 років тому. Не диво, що в країні з поганою медициною людина може повірити радше фітотерапевту чи екстрасенсу, ніж звернутися до лікаря. Коли якісно лікуватися – дорого, БАДи стають панацеєю, каже Юрій Білик, хірург-уролог із селища Володимирець на Рівненщині.
На відміну від ліків, харчові та біологічні добавки не потребують ліцензування і мають спрощену реєстрацію – для продажу досить мати сертифікат якості продукції. Лікарські засоби проходять низку перевірок, тестувань, аналізів і досліджень перед тим, як вийти на ринок. БАДи не потребують таких процедур, оскільки не вважаються ліками, їх нема в Державному реєстрі лікарських засобів України. Виробники добавок можуть проводити або замовляти дослідження на власний розсуд, але їх ефективність офіційно не доведена.
Відповідно, вони й не можуть продаватися під виглядом ліків. Виправдовуючись тим, що «старенькі можуть не розуміти, що таке БАДи, тому можна казати «ліки», менеджери «Апіфітофарму» порушують закон про захист прав споживачів.
В інструкціях до препаратів зазначено, що вони не є лікарськими засобами і що перед прийняттям треба проконсультуватися з лікарем, але на словах працівники компанії обіцяють порятунок чи не від усіх хвороб.
Щоб вберегтися від недобросовісних продавців, досить елементарного критичного мислення.
«Приміром, продають препарат для виведення піску з нирок. Пакетик треба розчинити в трьох літрах води – і пити тричі на день. Та якщо в день випивати відро води без жодної добавки, пісок так чи інакше почне виходити».
До Володимирця теж доїхали продавці БАДів. Особливо популярні препарати від аденоми простати – ті, що найдорожчі. Продавці запевняють, що пухлинний наріст розсмокчеться після вживання препарату.
«Аденома – це доброякісне розростання тканини. Вона не може розсмоктатися після вживання якогось препарату, як і будь-який інший орган. Можна полегшувати самопочуття ліками або ж робити операцію. Потрібне хірургічне втручання, а людині кажуть: «Попий, пройде». Затягують її час».
Бізнес на довірливості. Як пенсіонерам продають дієтичні добавки під виглядом ліків був створений Dj Os
Щодня Україною мандрують тисячі диво-коробочок, усередині яких – препарати, що обіцяють вилікувати чи не від усіх хвороб: від катаракти до алкоголізму. Якщо вчитатися в інструкцію, то знайдеш попередження «Препарат не є лікарським засобом». Усно ж їх продавці про це не попереджують. Інакше б одна людина не змогла за день продавати по сто препаратів.
Робота в полі
Спершу обіцянку дива українці знаходять у поштових скриньках в газетці «Страничка здоровья». Їх кур’єри компанії розвозять по різних містах.
У газеті нема жодних даних про видавця, наклад, друкарню, натомість аркуш рясніє описами зцілень.
Скріншот із сайту компанії. Консультанти радять приймати препарати в комплексі
Газетка такого змісту: історії від анонімних лікарів, які, оповідаючи про смерті своїх пацієнтів, закликають не пускати справи самопливом, реклами препаратів і відгуки клієнтів, яких ці препарати повернули до життя. Відгуки написані в схожій манері: лікарні і таблетки не зарадили хворобі, за крок від операції, але диво-ліки вчасно подарували прозріння (повернули слух або чоловічу силу, запобігли інсульту, позбавили від алкоголізму і так далі). Ось наприклад:
«Работала секретарем райкома, приходилось часами стенографировать заседания, после которых шея и спина немели, рук не чувствувала, поясница будто каменная. А сколько под дождем да на морозах мокла на мероприятиях! В итоге болячек полный воз… 2 месяца принимала капсулы «Артро-Плюс». Суставы больше не отекают, спина, как у березки, ровная… Ваша продукція очень эффективная и другой мне не надо».
«Сын пристрастился к алкоголю на заработках. На шпалах в Сибири водка нужна для расслабления. Но дома стал пить по привычке, с утра вместо чая 50 г, в обед 100 г, а к ужину уже лыка не вязал…Тогда я купила 8 упаковок «Алкостопина». Прошло пару дней, как сына стало мутить от водки».
Тут же анонсуються виставки-продажі продукції за місцем проживання потенційного покупця. Це зветься «роботою в полі». Частина польової команди – найударніша, їм вдається продати більше, ніж офісним колегам. «У полі» працює по троє людей, так званих консультантів. Вони возять БАДи по Києву та рушають із ними в відрядження. Проходять такі заходи у місцевих кінотеатрах або будинках культури. У Києві та інших великих містах, як Дніпро, вони відбуваються раз на тиждень-два, у містах обласного та районного значення – щомісяця-два.
Також організатори події збирають мобільні номери відвідувачів і передають їх офісним менеджерам. Ті укладають телефони в спеціальну базу «Клієнти з полів» й починають штурмувати людей дзвінками.
«Тактовно обробляти клієнта»
Співбесіду проводить керівниця відділу продажів Євгенія. Компанію називає парафармацевтичною, всі препарати, мовляв, із натуральних продуктів. Хоча в розмові з клієнтами визначення «біодобавки» замінюють туманним «препарати для здоров’я», а то й називають продукцію ліками.
Євгенія проводить інструктаж: я не маю права називати себе лікарем, для клієнтів я – спеціалізований консультант. Не можу поставити діагноз, але підібрати препарати з огляду на те, що скаже клієнт телефоном, – запросто.
Євгенія оперує поняттям «тактовно обробляти клієнта». Це значить, треба вміти вислухати його скарги, порадити відповідний препарат, поспівчувати, порозмовляти «про життя». Але затягувати не варто – треба обробляти інших. Якщо клієнт новий, але демонструє лояльність, слід представитися і сказати: «Тепер я з вами буду дружити».
«Хіба пенсіонер знає, що таке БАДи? Акцентуйте, що препарат натуральний, розкажіть про систему накопичення», – повчає Євгенія.
Про «систему накопичення» знає кожний менеджер. Є заготовлена фраза для клієнтів, що грає на упередженнях щодо традиційної медицини:
«Таблетка подіє за 20 хвилин, але завдасть шкоди внутрішнім органам. Хімія зразу на печінці відіб’ється, та й хвороба не зникне. У наших препаратах діє система накопичення: треба прийняти більше, щоб в організмі відклалося».
Відповідно, що більше пляшечок, то більше відкладеться в кишені продавця і компанії. Ціни на препарати коливаються від 86 до 615 гривень за упаковку. Замовити можна щонайменше дві.
Разом із Євгенією телефонуємо до пенсіонерки з Одеси. Жінка замовляє продукцію, а вже затим цікавиться кваліфікацією працівників.
«Ми – спеціалізовані консультанти, усі проходять сертифікацію», – запевняє Євгенія.
Яка ж це сертифікація?
«Потім перекажете мені зміст книжечки».
«Книжечка» – це брошурка-каталог продукції. На кожній сторінці спершу страхітливий факт (тестостерон падає, щойно чоловікові стукне 30; екологія така, що запросто осліпнути/оглухнути; а від частих стресів сучасного світу – до депресій або алкоголізму рукою подати). Далі пропонують вирішення проблеми – опис препарату з епітетами «найефективніший», «унікальний», «натуральний».
Не біда, якщо описаний клієнтом випадок буде складним. «Скажіть, що порадитеся з іншими консультантами на консиліумі, – підморгує Євгенія. – Ми разом щось придумаємо, а потім ви передзвоните».
Наступний виклик – до пенсіонерки, яка до того 8 місяців приймала препарати компанії, але зрештою була змушена йти на операцію з видалення катаракти.
«Моя хороша, боюся вас засмучувати, але часто й операції не допомагають», – вже відверто маніпулює Євгенія.
Зрештою, сходяться на думці, що жінка замовить каплі через 4-5 місяців після операції. Менеджер ставить нагадування передзвонити їй у цей час.
Простір для маневрів
Для наочності Євгенія закріплює мене за Валею, колишньою банківською працівницею. Валя – метка балакуча жінка бальзаківського віку, впарювати по телефону пенсіонерам непотрібні «ліки» для неї – як насіння лузати.
Кожен із менеджерів (усього їх семеро) має свої техніки роботи. У Валиному арсеналі – переказувати клієнтам поради анонімних кардіологів щодо продукції, рекомендації друзів і родичів («Попив препарат – і в свої 85 ще по деревах лазить»), жартувати. Ще Валя може сказати, що телефонує з пільгового відділу, й запропонувати знижку. Насправді ніякого пільгового відділу нема, а знижки є безстроковими, тобто, їх фактично теж немає.
Валя вдає, що турбується про клієнта: «Одна баночка – це гроші на вітер. Мені жаль ваших грошей. Вам треба хоча б 2-3 для результату», – каже вона в трубку. Далі йдеться про систему накопичення.
Ще Валя вчить мене маневрувати. Зазвичай у компанії є по два, а то й більше, засоби для однієї хвороби, що дає простір для фантазії.
«Якщо людина нарікає, що препарат не допоміг, кажеш: «То вам заслабкий був, ось у нас є сильніший». Може бути той самий або сильніший, або слабший – залежно від ситуації».
При мені Валентина подзвонила до мертвого клієнта. Підняла трубку дружина і повідомила, що чоловік помер. Після цього в його досьє вибирають кнопку «не турбувати» і ставлять причину «помер». Схоже, це єдиний спосіб зникнути з контактної бази назавжди, бо навіть клієнтів із помітками «нелояльний» часу від часу обдзвонюють: могли передумати.
Досьє на клієнта
Менеджери, мов справжні лікарі, ведуть історії хвороби пацієнтів. На клієнта заводиться досьє, куди вносяться його скарги на здоров’я, придбані препарати й дати покупки, домашня адреса, телефон та спеціальні примітки. Скарги на здоров’я потрібні не тому, що хтось особливо хвилюється про клієнта – це допомагає зав’язати розмову («Ніночка Іванівна, як ваші суглоби? Хвилююся») і створити враження, що про людину пам’ятають і турбуються.
Фіксують також дату покупки і кількість пляшечок. Менеджер розраховує, на скільки часу вистачить препарату, й ставить нагадування про дзвінок на час, коли засіб ось-ось закінчиться. Тоді можна знову пропонувати товар.
Менеджери знають, живе клієнт насамоті чи з кимось, їм навіть відомо, коли людина отримує пенсію. Дзвонити слід саме в ці дні – більша ймовірність, що препарат куплять. У спеціальних помітках пишуть «денег нет», «пенсія 15 числа, передзвонити», «пенсію отримає і замовить». Занотовують й особливості характеру: «нуднуватий», «любить побалакати», навіть «треш» (це коли треба довго розмовляти для порозуміння).
Доплата за баночки
«Скільки у тебе вже баночок?» – у перерві між дзвінками перегукуються менеджери.
За кожну баночку, тобто флакончик, менеджер отримує відсоток до зарплатної ставки. Він зростає відповідно до того, як збільшується кількість проданого товару. Мінімум, який треба продати, – 399 банок на місяць. За таких показників доплата за баночку становить 3 гривні, а загальна місячна зарплата складе 4197 грн. Та якщо продавати 1069 баночок у місяць, доплата за банку зросте до 12 гривень, а загалом зарплати набіжить 20 828 гривень.
Рекомендується продавати 800 банок на місяць, або ж 40 щодня. Зазвичай продають більше. До прикладу, рекорд Валентини – 111 баночок за день, а 80-90 – її звичний темп. З таким робочим ритмом можна розраховувати на 13-16, а то й 20 тисяч щомісячного заробітку.
Для мене ці цифри звучать фантастично: до обіду я зробила кілька телефонних дзвінків, але продати нічого не змогла. У першої клієнтки виявився син із синдромом Дауна, друга щойно повернулася з лікарні, що спорожнило її кишені на 12 тисяч гривень (тут нагодилася Євгенія і продала їй препаратів ще на 1200 гривень). Третя виписала «Алкостопин» для сина, але пити той не перестав.
Кажу Євгенії: «Незручно пропонувати, коли людина каже, що грошей нема». Та її так просто не проймеш.
«Ясно, що пенсіонери завжди будуть нити. Але з такого боку заходьте: здоров’я ж важливіше, треба себе поберегти. Потім дорожче обійдеться».
Результат: не стало гірше
«Не соромтеся говорити з чоловіками про імпотенцію», – далі повчає Євгенія.
Вона знає, що каже. Кожна вдала розмова про імпотенцію завершується тим, що на тому кінці дроту клієнт погоджується придбати препарат для чоловічого здоров’я «Віапрост» - так позиціонують засіб. Це найдорожчий продукт у компанії: 615 гривень за банку або по 417 за одну при покупці двох. Із кожної проданої одиниці менеджер отримує 50 гривень до зарплати.
Доплата за будь-яку іншу одиницю суттєво менша, тому, звісно, найбільша удача, коли клієнт нарікає на чоловіче здоров’я. Якщо не скаржиться, варто поцікавитися самому.
«Григорій Іванович, як ваша чоловіча функція, гармонізувалася?» – питає Женя.
Якщо гармонізувалася, треба не забути похвалити дію препарату. Якщо ні, причин може бути кілька. Перша – клієнт вжив недостатньо, тому треба запропонувати ще один курс. Якщо ж людина приймає препарат уже близько року, а покращення так і не настало, можна припустити таке:
«Це в вас, видно, задавнена хвороба. Так просто не вилікуєш. Але ще можете спробувати фітотаблетки «Чоловічі». (У цей час Женя ґуґлить таблетки й зачитує властивості засобу).
Чудово, якщо клієнт уже давно пенсійного віку, – тоді все можна списати на роки. Григорію Івановичу – 86. Легкий випадок.
«Ну знаєте, ви вже такий дорослий хлопчик, – у голосі Жені пробивається кокетство. Але тут же вона повертає пенсіонера до реальності. – У вашому-то віці нічого дивного».
Та, якими б не були обставини, треба будь-що залишити в клієнта позитивне враження про товар. Тому Женя хапається за рятівну ниточку: «Але ж і гірше вам не стало, правда? Це теж результат препарату! Спинив негативні процеси».
Валентина з її банківським минулим і любов’ю до цифр завела спеціальний зошит, де фіксує показники своєї робочої активності: кількість проданих пляшечок і розмір зарплат. Окрема графа – кількість чоловіків, які купили в неї «Віапрост».
«П’ять мужиків у мене сьогодні», – нахваляється Валя пополудні.
Минулого місяця їх було 22, тож у Валі нині вдалий день.
Можливо, це тому, що березень. Сприятливий місяць для продажу препаратів. У березні, як відомо, авітаміноз і загострення. Це стає додатковим аргументом у боротьбі за клієнтів. Багато розмов починається з реплік про початок весни.
Професійні хитрощі
У кожного консультанта свої прийоми. Борис, на вигляд років 30, для того, щоб розвести клієнта на гроші, любить аргумент «Така в нас держава». Розкинувшись у шкіряному кріслі й бавлячись у «танки» на комп’ютері, він пропонує препарати. У січні всі продукти подорожчали на 20 гривень, треба це якось пояснити клієнтам.
«Лідіє Іванівно, це з приводу ліків… Не я ж ціни піднімав. Що зробиш, така в нас країна, така в нас влада».
«Але ж вам і пенсію збільшили», – заходить з іншого боку. За половину робочого дня він продав 77 банок.
Ірина – експресивна й голосна дівчина. Останнє виправдано: Євгенія теж радила говорити гучно, бо багато їхніх клієнтів мають проблеми зі слухом. В Ірини препарати стають то ліками, то травами – залежно від контексту.
«Мужчина, я вам в організм не влізу. Це ж трави!» – кричить у трубку в відповідь на чиїсь скарги.
Так само Іра вміє бути ніжною: «кремчик», «бальзамчик», «посилочка», «Юлічка Іванівна», «Оковірінчик». Та може й розсердитися: «Жіночко, ви там що, з розуму сходите? Нащо ви трубку берете в такому настрої?»
Навіть з такою манерою спілкування Ірина виконує план-мінімум у 40 банок ще о першій годині дня.
Інша консультантка любить протиставляти ліки й продукцію компанії: «Степане Степановичу, будьте здорові. Головне –хімії багато не приймайте: шкодить».
Ще один консультант любить розповідати клієнтам вигадані життєві історії про своїх родичів. Наприклад, такі: «Чоловік моєї сестри зламав собі ребро. Мастив нашою маззю – після одного курсу все зажило. Візьміть і ви, 88 гривень невеликі гроші. Я й бабці своїй замовив». Або: «Лікарі не могли поставити мамі діагноз і визначити її жіночу проблему. Але «Сибірський бальзам» допоміг».
Він створює перед клієнтом ілюзію вибору: «Як знаєте, вибір за вами. Але я хотів допомогти».
Щоб працювати у відділі продажів, треба бути трохи викидайлом. У рої голосів менеджерів виловлюєш такі фрази:
«Ви ж мені обіцяли! Чи хочете переплачувати деінде? Не поживемо-побачимо, а зараз кажіть, чи будете брати». (Матюкається, коли кладе трубку).
«Переживаю, як ви там. Весна почалася, а ви ліків не п’єте. Вам уже ж і пенсію підняли. Все одно дорогі? То я дешевші запропоную».
«Окуляри зразу ніхто ще не зняв! Очі – повільний процес. Вам ще треба приймати».
«Мужчина, якщо вам треба каплі, то яка різниця, яка погода. До пошти дійдете!».
Євгенію таке зовсім не дивує. «Це постійні клієнти, вони вже звикли», – знизує плечима. Так само, як і те, що менеджери кажуть «ліки» замість «препарати для здоров’я». Стареньким людям, мовляв, так зрозуміліше.
Чи не відчувають працівники відповідальності за те, що втюхують псевдоліки?
«Це не моя справа. Хочеш – бери, не хочеш – до побачення. Кажеш людині, що багатьом допомогло, а вона собі хай вирішує, – розповідає консультантка. – Бо якщо все через себе пропускати, то швидко морально виснажишся. Я просто посередник між клієнтом і рекламою,бо та сама за себе не заговорить».
Схоже, в клієнта, який має скарги на продукцію, не так багато шансів бути почутим.
«Якщо людина завчасно погано налаштована, краще зразу класти трубку, щоб не витрачати енергії на неадекватів», – каже дівчина.
«У лікаря можна не питати»
Жодного іншого дня київський кінотеатр «Дніпро» не бачить стільки пенсіонерів, як тоді, коли вони приходять на виставки-продажі «Апіфітофарму», про які дізналися з газет у поштових скриньках.
Продажам передує лекційна частина. 15 хвилин консультант розповідає, які препарати від чого помічні. Затим пенсіонери шикуються в чергу, що простягається на всю залу.
Організаторів заходу троє: один чоловік біля столика з ящиками продукції, ще один чоловік і жінка з бейджиками «консультант» походжають уздовж черги. Вони вислуховують симптоми й індивідуально виписують відповідні «ліки» на клаптиках паперу. Коли надійде черга, такий рецепт треба віддати продавцеві.
«Очі зв’язані з вухами і все разом зв’язане з головою. То вам треба два препарати в комплексі взяти для вух і для очей. В очі капайте «Оковірин», а зсередини чистьте судини «Оксіфрином», – так жінка з бейджиком консультує бабцю з черги. – Щоб був результат, треба хоч три місяці приймати. Берете в комплексі? Чому не берете?».
Жінка з бейджиком може проконсультувати навіть заочно.
«У бабці очі розболілися, номер тролейбуса не може побачити», – вигадую.
«Оковірин», – консультантка реагує відразу.
Розповідає про можливість узяти каплі в комплексі з капсулами. Один препарат буде діяти зовні, інший зсередини. Першого треба щонайменше дві упаковки (базовий курс, як кажуть консультанти) по 164 грн за одну. Другого – вдвічі більше, ціна – 174 грн/штука.
Але навіть якщо викласти 1024 гривні за курс, не факт, що бабця знову зможе побачити номер тролейбуса. Бо ж крім базового курсу, треба пройти ще один такий самий під назвою «зміцнювальний». Але завчасно про таке не повідомляють.
Консультантка таки розраховує, що я придбаю «курс».
«Якщо вам щось не підійде, то відкриту баночку не приймемо, але запломбовану можете назад принести. В лікаря можна не питати [щодо прийому], бо все натуральне, без хімії».
Окрім продажу, в жінки з бейджиком є місія записувати номери телефонів клієнтів. Тут теж треба бути наполегливим. Буває, пенсіонер сам не знає мобільного, то слід будь-що випитати.
«Сонечко, рідна моя, наберіть на телефоні зірочка сто шістдесят решітка – і покаже ваш номер. Давайте я. Де телефон? Може, есемеску пришлемо про наступну виставку або наші дєвочки вам задзвонять».
Це не зовсім правда – менеджери дзвонитимуть людині регулярно, вивідають періодичність прийомів й нагадуватимуть про себе, коли курс доходитиме до кінця.
Вусатий дядечко з ціпком сором’язливо шарпає консультантку за рукав. Наполягає на розмові тет-а-тет. Шепче щось жінці на вухо.
Та заокруглює очі: «Мужчина, не жартуйте, це ж сечостатева система. Діяти треба негайно. «Віапрост» вам зніме запалення, а «Оксифрин» розсмокче пухлину. Беріть у комплексі».
Чоловік покірно шкутильгає в чергу, консультантка вслід додає йому мотивації, жахаючи: «Будь-якої миті це вам може перерости в рак».
Біля мене в черзі троє жінок. В однієї впав зір, але соромиться одягати окуляри, тож прийшла по краплі. Інша прочитала в газетці, як у чоловіка зникло більмо на оці після крапель. У її внука така ж проблема, але вже чотири флакончики не вирішили проблеми.
«Як не допомагає, то нащо купуєте?»
«Гроші грошима, а здоров’я важливіше. Може, мало для результату, ще треба прийняти. Пенсію все одно розтрачу, а для внука нічого не шкода», – бабця повторює фрази консультантів.
Третя бабця почала скаржитися на персикове листя у складі одного з препаратів.
«Нав’язали консультанти, сказали, що інфаркту, інсульту, варикозу і підвищеного тиску не буде. Але сіпало мене цілу ніч, тиск скакав. Організму не сподобалося. Добре, що в мене лікарі родичі, сказали мені це діло припинити».
Сердита бабця здає дві нерозпаковані баночки. Але «це діло» не зовсім припинила: натомість просить капсули для зору. Продавець погоджується без жодних претензій, все одно у виграші: бабця платить ще 20 гривень «зверху».
Для неї це все одно не таке випробування, як звернутися до спеціалістів: «Підеш до лікаря, а він тобі зразу – на операцію».
Викачування грошей
Продаж біологічно активних добавок розвинувся в пострадянських країнах приблизно 10 років тому. Не диво, що в країні з поганою медициною людина може повірити радше фітотерапевту чи екстрасенсу, ніж звернутися до лікаря. Коли якісно лікуватися – дорого, БАДи стають панацеєю, каже Юрій Білик, хірург-уролог із селища Володимирець на Рівненщині.
На відміну від ліків, харчові та біологічні добавки не потребують ліцензування і мають спрощену реєстрацію – для продажу досить мати сертифікат якості продукції. Лікарські засоби проходять низку перевірок, тестувань, аналізів і досліджень перед тим, як вийти на ринок. БАДи не потребують таких процедур, оскільки не вважаються ліками, їх нема в Державному реєстрі лікарських засобів України. Виробники добавок можуть проводити або замовляти дослідження на власний розсуд, але їх ефективність офіційно не доведена.
Відповідно, вони й не можуть продаватися під виглядом ліків. Виправдовуючись тим, що «старенькі можуть не розуміти, що таке БАДи, тому можна казати «ліки», менеджери «Апіфітофарму» порушують закон про захист прав споживачів.
В інструкціях до препаратів зазначено, що вони не є лікарськими засобами і що перед прийняттям треба проконсультуватися з лікарем, але на словах працівники компанії обіцяють порятунок чи не від усіх хвороб.
Щоб вберегтися від недобросовісних продавців, досить елементарного критичного мислення.
«Приміром, продають препарат для виведення піску з нирок. Пакетик треба розчинити в трьох літрах води – і пити тричі на день. Та якщо в день випивати відро води без жодної добавки, пісок так чи інакше почне виходити».
До Володимирця теж доїхали продавці БАДів. Особливо популярні препарати від аденоми простати – ті, що найдорожчі. Продавці запевняють, що пухлинний наріст розсмокчеться після вживання препарату.
«Аденома – це доброякісне розростання тканини. Вона не може розсмоктатися після вживання якогось препарату, як і будь-який інший орган. Можна полегшувати самопочуття ліками або ж робити операцію. Потрібне хірургічне втручання, а людині кажуть: «Попий, пройде». Затягують її час».
Будь-ласка, Увійти або Зареєструйтесь, щоб приєднатись до розмови.
Час відкриття сторінки: 0.059 секунд