Якщо ви власник бізнесу або представник відділу продажів, то напевно знайомі з терміном CRM. Але що конкретно робить CRM система? Чому сервіси подібні EspoCRM так набирають популярності?
Визначення CRM
Абревіатура CRM (Customer Relationship Management) розшифровується як «управління взаємовідносинами з клієнтами». У найпростішому розумінні CRM дозволяє контролювати взаємодії відділу продажів з клієнтами. А всі необхідні дані, такі як історія комунікацій з клієнтом, зберігаються в базі системи.
За допомогою CRM системи ви можете оптимізувати процес продажів, налагодити постійний контакт з клієнтами, обробляти дані і закривати угоди, навіть якщо перебуваєте в дорозі і заходите в CRM з мобільного пристрою. Простий і віддалений доступ до системи забезпечує хмарна версія CRM.
Крім того, подібно поширеним соціальним мережам (Facebook, LinkedIn і ін.), CRM-система вибудувана навколо людей і комунікації між ними. І це ще один очевидний плюс для динамічного бізнесу.
Як працює CRM?
Будь-який бізнес починається з створення міцних взаємовідносин з клієнтами. Спершу сейлз-менеджер просто домовляється з потенційними клієнтами та укладає угоди. Але в міру розвитку бізнесу, взаємодія з клієнтами ускладнюється, в процесі виникають нові деталі і учасники. Крім того, виникає потреба в обміні інформацією між різними командами, які працюють з клієнтами.
CRM-система виконує роль мозкового центру, який впорядковує комунікацію між відділами компанії і систематизує складний процес управління взаємовідносинами з клієнтами. У ній збираються і зберігаються дані про замовників, продажах і внутрішня інформація відділів в єдиному місці.
Завдяки швидкому доступу до великої бази даних в CRM-системі можна знайти інформацію про кожного клієнта. А за допомогою фільтрів впорядкувати її по необхідним критеріям: контакти, перспективи продажів, індивідуальні особливості або потреби замовника, проблеми з обслуговуванням і ін.
Як CRM допоможе вашому зростаючому бізнесу
CRM - гнучка система, яку легко адаптувати під бізнес будь-якого масштабу. Невеликим компаніям зі стандартними робочими процесами буде зручно працювати в хмарному просторі, доступ до якого можливий в будь-який час і на будь-якому пристрої. У міру зростання бізнесу функціонал CRM можна розширити:
- впровадити месенджери і загальні бази для зберігання інформації, що допомагають командам продуктивно співпрацювати з колегами і клієнтами;
- вести email-розсилку;
- збирати інформацію з соціальних мереж;
- отримувати цілісну картину ефективності компанії в реальному часі.
Сьогодні компанії управляють взаємовідносинами з клієнтами різними способами. Одні досі зберігають інформацію на мобільних пристроях. Інші використовують таблиці Excel або документи Google. Це працює в короткостроковій перспективі, коли у вас задіяна невелика команда, яка тільки запускає стартап. Якщо ж ви хочете розширюватися, саме час обрати CRM-систему, яка найкращим чином організовує важливі бізнес-операції і дані в одному просторі. А заощаджений час ви зможете присвятити навчанню команди і роботі з клієнтами.
Не дивлячись на те, що CRM-системи традиційно використовуються в якості інструментів для відділів продажів і маркетингу, відділ підтримки клієнтів також оцінить великі переваги CRM платформи. Сьогодні споживачі мають широкий вибір каналів, через які звертаються при виникненні проблем з підтримкою - від повідомлень в соцмережах, до прямого дзвінка або email-листи. Платформа CRM допомагає сервісним центрам легко і без втрат управляти і розподіляти запити клієнтів, що надходять з різних каналів.