Ви витратили час та зусилля на залучення клієнта, побудували довіру й налагодили співпрацю. Але раптом клієнт зникає. Зв'язок обривається, угоди припиняються, і ви залишаєтеся в невіданні, що ж пішло не так. Проте є перевірені стратегії того, як повернути втраченого клієнта і навіть зміцнити відносини з ним. Адже втрати клієнтів це частина будь-якого бізнесу, тож не варто впадати у відчай — їх завжди можна повернути.
Чому йдуть клієнти
Клієнти можуть покинути вас з різних причин: незадоволення продуктом чи сервісом, приваблення конкурентами, відсутність особистого зв'язку з брендом, або просто через зміну обставин.
Попри високу якість продукту чи послуги, клієнт може вибрати дешевшу альтернативу. Якщо клієнт невдоволений некомпетентністю працівників — він також втрачає лояльність. Якщо продукція чи послуга не відповідає очікуванням клієнта або постійно виникають проблеми — це швидко знижує його задоволеність. Ще одна причина — слабкий бренд чи ідентичність. Якщо компанія чітко не комунікує цінності й переваги — клієнт не побачить у ній цінності для себе й тоді питання, як не втратити клієнта, стане для вас як ніколи актуальним.
Навіщо необхідно повертати втрачених клієнтів
Найперше, повернення клієнтів важливе не тільки для відновлення продажів, але й для підтримання репутації й довіри до бренду. Клієнти, які повертаються, часто стають лояльнішими і будуть рекомендувати ваші послуги іншим.
Залучення нового клієнта обходиться дорожче, ніж повернути старого. Вам не потрібно витрачати час і ресурси на маркетинг, дослідження й переконання.
Лояльні клієнти витрачають більше, ніж нові, бо вони вже знайомі з вашими продуктами й послугами, тому готові купувати більше та частіше.
Нагода повернути старих клієнтів дає вам можливість дізнатися, чому вони пішли та що ви можете зробити, щоб покращити свій сервіс. І бізнес-консультант з побудови відділів продажів зможе вам у цьому допомогти. Найперше — підібрати тактику комунікації, яка спрацює для конкретного випадку, а також підібрати інструменти, що спрощують рутину ваших менеджерів.
Стратегії повернення клієнтів
Є різні способи й методи залучення клієнтів й відновлення плідної співпраці з ними.
Персоналізований підхід
Почніть з персоналізованого листа або дзвінка, де ви висловите щире бажання вирішити проблему клієнта і покращити ваші відносини. З'ясуйте причини його незадоволеності та дізнайтесь про його очікування від співпраці з компанією. Подякуйте за попередню лояльність та підтримку й запропонуйте конкретні кроки, як ви плануєте виправити ситуацію й покращити обслуговування.
Пропозиція спеціальних умов
Можете запропонувати спеціальні умови або знижки як подяку за повернення клієнта. Це може бути індивідуальна знижка на наступну купівлю; подарункові сертифікати; пропозиція послуг або товарів зі знижкою; подовження терміну дії раніше наданих бонусів і привілеїв.
Цей спосіб повернення клієнтів дасть можливість їм відчути свою унікальну цінність і підвищить ймовірність ефективного відновлення співпраці.
Покращення продукту або сервісу
Покажіть, що ви працюєте над покращенням продукту або сервісу, і що ви цінуєте відгук клієнта. Запропонуйте клієнту ознайомитися з нововведеннями й дайте зрозуміти, що його думка має значення для покращення роботи компанії.
Забезпечення якісної підтримки
Запевніть, що ваша підтримка буде швидкою і ефективною, щоб клієнт відчував, що його проблеми розв’язують негайно. Адже що таке якісна підтримка? Це не байдужість менеджерів, а доступні канали зв'язку — телефон, чат, електронна пошта. І, звичайно, команда, яка дійсно розбирається у продукті й може швидко усунути проблему. Якщо потрібно покращити навички команди, можна скористатися вебінарами й тренінгами спеціалістів з досвідом, таких як S-Rocket.
Користування CRM системою
CRM дає можливість сегментувати базу даних — виділити цінних, ризикованих або втрачених клієнтів й відстежувати коефіцієнт відтоку клієнтів. Це спрощує підготовку персоналізованих пропозицій саме їм.
Також в CRM є можливість відстежувати результати контактів — скільки клієнтів повернулося та збільшило витрати. Це дає розуміння ефективності окремих тактик.
Повернення клієнта потребує часу, терпіння і зусиль. Але з правильним підходом і стратегією, ви можете не тільки повернути клієнта, але й зробити його вашим найбільшим прихильником.