Что такое Service Desk и зачем он крупной компании?

Service Desk – это не единый сервис, а целый комплекс услуг, воплощенных в специальном программном обеспечении с целью оказания помощи и поддержки потребителям технических разработок и сервисов компании. Технический персонал сервисной службы занимается непосредственным решением возникших у клиента проблем, а система для управления обращениями клиентов занимается их регистрацией, учетом, обработкой и прочими задачами, связанными с этим. Примечательно, что подавать свои заявки в систему пользователи могут не только по телефону, но и любым доступным для этого методом (по e-mail, через портал самообслуживания, через соцсети и популярные мессенджеры, а также через онлайн-чат). Service Desk помогает в решении проблем не только потребителям услуг, но и устраняет последствия технических инцидентов внутри компании.

Пример работы с обращениями в Service Desk bpm'online

Service Desk существенно облегчает работу сервисной службы в крупных компаниях. Ее внедрение будет актуально для всех организаций, в чьей структуре есть IT-отдел, поскольку с помощью Сервис деск ИТ-специалисты быстрее реагируют на запросы пользователей и сокращаются сроки устранения проблемы. Также система полезна для административно-хозяйственного комплекса, так как ее внедрение позволяет улучшить условия труда, упростить процесс подачи заявки на ремонт старого оборудования и на получение новой мебели или оргтехники. В кадровой службе Сервис Деск автоматизирует процесс поиска и подбора сотрудников, создает единую базу кандидатур, позволяет формировать заявки на проверку новых работников службой безопасности и помогает оформлять новый персонал. В договорном отделе автоматизированные системы упрощают ведение документации, помогают быстрее ее подготовить и согласовать, формируют запросы на выписки и получение копий документов и т.д.

Система для организации Сервис Деск

В современных компаниях Service Desk реализуется на базе CRM систем. Такая организация позволяет быстро управлять обращениями пользователей, оперативно регистрировать, квалифицировать и обрабатывать входящие запросы.

Системой анализируется входящая заявка, затем она перенаправляется ответственному менеджеру, что существенно уменьшает среднее время реакции и обработки этого запроса. Кроме того Service Desk, реализованная на базе CRM, способная выполнять следующие функции:

• регистрировать входящие запросы в единой базе и закреплять за ними ответственных менеджеров, выставляя приоритетность, срочность их обработки и степень влияния;
• получать запросы с любых коммуникационных каналов за счет способности Service Desk к интеграции со всеми популярными почтовыми серверами, соцсетями и мессенджерами;
• организовывать собственный колл-центр за счет интеграции с виртуальной АТС. Обработка заявок, общение с клиентов и контроль собственных показателей при этом менеджер может осуществлять в режиме единого окна;
• предлагать клиентам только самые нужные для них сервисы и регламентировать процедуры обслуживания за счет формирования в системе полного каталога услуг, предлагаемых компанией, который постоянно обновляется и дорабатывается;
• анализировать эффективность работы с обращениями и выявлять узкие места в работе техподдержки, используя для этого инструменты итогов. По статистическим данным можно понять степень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, а также оценить соотношение в % просроченных запросов и динамику их решения.

Результаты интеграции Service desk

Через Сервис Деск осуществляется контакт пользователей, потребителей, IT-персонала и любых сторонних компаний, поставляющих вспомогательные сервисы, в рамках единого пространства. Внедрение подобных систем помогает компании достичь следующих результатов:

• обеспечивается общий доступ для всего персонала службы техподдержки к информации о происшествии;
• сокращается время обслуживания инцидента;
• модернизируется процесс отслеживания, эскалации и обработки происшествия;
• появляется возможность в режиме реального времени просматривать историю запросов, изучать самые распространенные ошибки и пути их решения;
• управленческая информация становится более точной и доступной;
• упраздняются ошибки, связанные с человеческой невнимательностью, забывчивостью и прочими негативными факторами;
• система для управления обращениями клиентов автоматизирует выполнение рутинных процессов, за счет чего у квалифицированного персонала высвобождается больше времени на выполнение нестандартных и творческих задач;
• упрощается общий процесс решения задач и расчетов.

Единое окно операторов для обработки заявок из разных каналов

Кроме этого Service Desk система обеспечивает организацию управления, контроля и отслеживания запросов на обслуживание, следит за соблюдением условий контракта и последовательностью выполнения работ.