Конфлікти — це переважно протистояння інтересів і поглядів. Їх наслідок — агресія, дискомфорт і зниження працездатності.
Риторичне запитання: що гірше — некомпетентний чи конфліктний працівник.
Звільнити працівника через поганий характер не дозволяє трудове законодавство. Але професійним обов’язком керівника є запобігати конфліктам і розв’язувати їх.
Як це робити?
Як же «загасити полум’я» конфлікту?
1. Коли назріває конфлікт, узгодьте мету спілкування із співрозмовником. Зазвичай цього достатньо, щоб зняти напруження і перейти до продуктивної комунікації.
Що робити: висуньте конструктивну пропозицію. Це дасть змогу зняти напруження і розпочати ефективний діалог.
Що говорити:
— Що для вас важливіше — довести власну думку чи конструктивно розв’язати проблему?
— Що для вас важливіше — образити мене чи спокійно, в інтересах компанії, розв’язати це питання?
— Поміркуймо, що зараз доцільніше — доводити один одному власну думку чи знайти спільне та взаємовигідне рішення?
— Я впевнений, що ми зацікавлені конструктивно поговорити і знайти правильне рішення. Ви згодні?
2.Звузьте зону конфлікту
Головну роль у виникненні конфліктів відіграють конфліктогени. Це слова, дії (або бездіяльність), що можуть спричинити конфлікт.
Конфліктогенами можуть бути: агресія, загроза, образа, перебивання, звинувачення, докори, насмішка, сарказм, грубість, критика, зауваження, суперечка, заперечення, категоричність, оцінка, конкуренція, маніпуляція, неуважність, погляд, жести, вимога, виправдання.
За конфліктної ситуації, коли співрозмовник переходить до особистих образ, звузьте проблемні питання до одного конкретного або важливого для опонента.
Вдайтеся до прийому «альтернатива».
Що говорити:
— Я розумію, що є кілька питань, які ви хочете вирішити. Це претензія до мене як до керівника чи до системи загалом?
— Є кілька варіантів. Ми можемо зупинитися на тому, що я поганий керівник, ви поганий працівник, або поміркувати разом, як розв’язати цю проблему? Вам який варіант ближчий?
3. Не піддавайтеся на маніпуляції і контролюйте деструктивний емоційний рівень
Поняття «маніпуляція» складно визначити. Адже психологічна маніпуляція — тип соціального, психологічного впливу, що прагне змінити сприйняття або поведінку інших людей за допомогою прихованої чи обманної тактики. Але якщо в результаті комунікації всі учасники задоволені й готові до співпраці, то чи є вона маніпулятивною?
За логікою, якщо за спроби досягти особистої вигоди розмова завершилася взаємною вигодою, то це спілкування не є маніпуляцією. Ми всі, свідомо чи ні, намагаємося переконати у чомусь співрозмовника. Тому якщо кінцева мета — готовність до співпраці, то всі застосовані прийоми не є маніпулятивними. Адже розвинений емоційний інтелект — це здатність діяти не так, як хочеться чи потрібно, а так, як корисно і доцільно.
Тому за продуктивної комунікації навчіться розпізнавати початок маніпуляції, продуктивно критикувати, відмовляти і керувати процесом спілкування.
Якщо критика продуктивна, вдайтеся до таких прийомів.
критикуйте не особистість, а вчинок
Що робити: висловлюйте претензію чи зауваження не до людини, а до її вчинку.
Що говорити:
— До вас як до фахівця я претензій не маю. Але мене як керівника ця ситуація не влаштовує! Тому давайте…
— Я вами задоволений, вас поважають колеги. Але ця ситуація потребує втручання. Ви згодні?
вживайте займенник «ми»
Що робити: поясніть, що проблеми у вас спільні. Коли підлеглий погодиться з вашою думкою — зникнуть напруження і протест щодо розв’язання проблеми.
Ми з вами обидва зацікавлені, щоб наша справа успішно просувалася. Тому давайте разом розв’язувати цю проблему.
не критикуйте, а запитуйте
Що говорити:
— Як ви вважаєте, чи могла ваша поведінка спровокувати ситуацію?
— Як ви вважаєте, чи є ця ситуація проблемою і як ми можемо її розв’язати?
чергуйте критику з компліментом
Що робити: пом’якшуйте критику компліментами. Тоді критика не спричинить протесту.
Що говорити:
— Я знаю, що ви розумний та усвідомлюєте, що цю ситуацію потрібно вирішити якнайшвидше. Я впевнений, ви впораєтеся!
4. Надайте пропозиції конструктивного діалогу чи співпраці
Важливість цього кроку не лише в тому, щоб зняти психологічне напруження і перейти до конструктивної пропозиції, а й зробити це якнайшвидше, адже у керівника вільного часу завжди обмаль.
Говоріть спокійно і впевнено. Це на підсвідомому рівні запрограмує опонента на чіткий і конструктивний діалог.
Для чіткої пропозиції співпраці вдавайтеся до таких прийомів.
Що говорити:
— Я зрозумів! Ви ділова людина, тому говоріть по суті! Я пропоную заспокоїтися, зосередитися і знайти оптимальне рішення для розв’язання цієї проблеми! Ви згодні?
— Я зрозумів! Ви налаштовані розв’язати це питання! Тому давайте по суті. Я пропоную…
Що говорити:
— Якщо я вас правильно зрозумів, виникла певна проблема, і ви хочете знайти конструктивне і правильне рішення.
5. Покажіть значущість співрозмовника
Значущість — одна з найважливіших потреб у житті людей.
Тому після розмови намагайтеся закріпити позитивні емоції. Це зробить вас бажаним співрозмовником.
Вдайтеся до прийому «значущість».
Що робити: наприкінці розмови, якщо спілкування не було позитивним, обов’язково покажіть, що думка співрозмовника для вас важлива.
Що говорити:
— Знаєте, в мене сьогодні було багато відвідувачів, але приємно мати справу з таким фахівцем, як ви.
— Дякую за відверту розмову. Приємно мати справу з людиною, яка відкрита до діалогу.
